Servicio al cliente es algo más que una sonrisa

Muchas empresas, especialmente las que ofertan de servicios, hacen diversos esfuerzos e inversiones en capacitar al personal del “Front Desk” (atención al cliente) sobre manejo de objeciones, clientes difíciles, actitud de servicio, enfoque al cliente y muchos e innumerables temas más. Sin embargo, ¿será esto suficiente? ¿Será que el personal capacitado es todo lo que necesita la empresa para tener altos estándares de satisfacción?

Dicha capacitación es muy importante pero no es lo único y de hecho ni siquiera el principio para satisfacer a los clientes, más bien el inicio es entregar lo que ofrecemos al menos, es hacer que el cliente no se sienta estafado de haber pagado por algo que nunca fue lo que le pidió.

Hace poco brindé consultoría a una pequeña empresa que creía que su servicio al cliente era su ventaja competitiva, sin embargo no era tan cierto y ahí dedujimos ciertos niveles de servicio que detallo a continuación:

• Servicio Básico: es lo mínimo que el cliente espera recibir, es decir que son las características mínimas a las cuales las empresas deben tomar en cuenta, por ejemplo cuando va a un restaurant, lo mínimo que espera, es que la mesa esté limpia, que haya cubierto limpios y servilletas nuevas, que el mesero al menos  no sea grosero, que su comida llega al menos a una temperatura adecuada. No quiere decir que este restaurant tiene una ventaja competitiva porque tiene lo anterior detallado, quiere decir que si no tiene “al menos eso”, está fuera del mercado, ni siquiera es visible como competencia.
• Servicio estándar: es lo que normalmente brinda la industria en término medio, son las cualidades o características normales de un producto o servicio,  en el mismo ejemplo del restaurant: que las sillas sean confortables, que el mesero sea amable, que la comida sea lo que pidió, etc. Que el restaurant tenga estas características no significa que se diferencie de los demás, apenas los iguala como competidor.
• Servicio diferenciador: es una peldaño más que de lo normal de la industria, es lo que le hará ser visible, es ofrecer algo más de los que los demás ofrecen, darle personalidad distintiva a la empresa. Con el restaurant: que el ambiente sea muy agradable, que el mesero recomiende el menú, que le asesore en su decisión, que le guste su comida, etc. Que se caracterice por algo que los demás no tengan. Sin embargo no llega a ser una ventaja competitiva.
• Servicio excepcional: es aquel inigualable, que ninguno de sus competidores  pueden lograr, al menos a corto plazo, es en realidad por lo que sus cliente pagarán extra o por lo que lo preferirán por sobre sus competidores. En el caso del restaurant: la mejor carne de toda la ciudad, 30 minutos o gratis, es el único con una vista espectacular, etc. Es una ventaja competitiva, por lo que lo preferirán por sobre sus competidores.

Ahora bien, se preguntarán ¿Cómo se hace eso en mi industria?, ¿Qué factores son los básicos, estándar, etc. para mi empresa?, ¿en qué debo invertir, para generar una ventaja competitiva?, la respuesta es diversa para cada situación, sin embargo todas convergen en que es LO QUE AGREGA VALOR AL CLIENTE. Son los factores que el cliente valora como importantes, son aquellos que llenan o sobrepasan las expectativas del cliente.

En aquella consultoría se definió que de 18 atributos que la empresa brindaba como valor agregado, el cliente apreciaba apenas siete y estos representaban el 30% del gasto total del valor agregado. La empresa suprimió aquellos once atributos que no eran valorados por el cliente y mejoró la inversión para aquellos siete que si lo eran.

De ahí, que es importante que se conozca a profundidad al cliente, al segmento que se atiende para no cometer errores en la oferta de valor.

Podremos concluir que Servicio al cliente es servicio inteligente. Dele al cliente lo que a él le interesa no lo que usted le quiere vender.

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